Mikä on chat-asiakaspalvelun tulevaisuus?

Äskettäin julkaistu Mary Meekerin Internet Trends -raportti valottaa tulevaisuuden trendejä. Raportissa on paljon mielenkiintoista, mutta me kahlasimme sen läpi asiakaspalvelun chatin näkökulmasta - hoitipa keskustelua ihminen tai kone. 

Chat on mukana muun muassa erilaisia verkko-ostamisen tukipalveluja käsittelevässä osiossa. Raportin sivulla 56 kuvataan chatin kautta hoidettavien asiakaspalvelutilanteiden määrän suurta kasvua. 

Sivulla 276 taas kuvataan sitä, miten sekä konversion määrä että asiakkaan ostoksen suuruus kasvavat bottien avustuksella. Lisäksi chatbot antaa ylipäänsä tilaisuuden avata keskusteluja enemmän mitä ihmisresurssein olisi mahdollista palvella. 

Chat- ja chatbot-projekteja onkin hyvä lähestyä asiakaslähtöisesti teknologian sijaan. Millaisissa tilanteissa pystymme palvelemaan paremmin samoilla resursseilla automaattisten asiakaspalvelijoiden avulla? Missä tilanteissa chatbotin käyttäminen ei taas ole järkevää?

Nähdäänkö asiakaspalvelijan roolissa siis yhä useammin kone? Luultavasti. Mutta ihmisiä tarvitan silti - monimutkaisten asiakaspalvelutilanteiden ja nyanssien ymmärtämiseen ei ole ihmistä parempaa toimijaa.