7 mittaria verkkoasiakaspalvelun mittaamiseen

Saskia Salomaa|13 helmikuu 2018

Onko yrityksesi suunnitelmissa asiakaspalveluchatin käyttöönotto tai pohditko, miten saada jo käytössä olevasta chat-palvelusta enemmän irti? Asiakaspalveluchatin mittaaminen jää helposti vähemmälle huomiolle.

Keräsimme tähän blogiartikkeliin 9 esimerkkimittaria, joiden avulla voit mitata verkkoasiakaspalvelun tehokkuutta ja tuloksellisuutta.

Mittareita verkkoasiakaspalvelun mittaamiseen

Chat-keskusteluiden määrä

Käytyjen asiakaspalvelukeskusteluiden määrä on yleensä yksi yleisimpiä verkkoasiakaspalvelun mittareita. Määrä antaa toki hyvän yleiskuvan, mutta se ei itsessään ole riittävä mittari.

Tägitettyjen keskusteluiden määrä / suosituimmat tägit

Asiakaspalveluchatin tägityksellä tarkoitetaan sitä, että käydyt keskustelut merkitään tietyillä aihetunnisteilla. Aihetunnisteita voivat olla muun muassa myynti, reklamaatio tai ajanvaraus. Tällä tavoin pystytään paremmin seuraamaan, minkälaisia keskusteluja asiakaspalvelu käy.

Chat-keskusteluiden keskimääräinen kesto

Asiakaspalvelussa aika on valttia. Asiakaspalvelijoiden pitäisi pystyä palvelemaan asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla ja vielä riittävän nopeasti. Siksi verkkoasiakaspalvelussa on tärkeää pyrkiä seuraamaan chat-keskusteluiden kestoa ja asettamaan tavoitteita keskusteluiden keskimääräiselle kestolle.

Vastausaika

Sillä, kuinka nopeasti asiakaspalvelija reagoi asiakkaan keskustelunavaukseen, on vaikutusta sekä keskeytettyjen chat-keskusteluiden määrään että asiakastyytyväisyyteen.

Ratkaistujen casejen määrä

Asiakaspalveluchatin tavoitteena ei ole vain jutella mukavia asiakkaiden kanssa vaan auttaa heitä ja ratkaista heidän mahdolliset ongelmansa. Siksi onkin tärkeää mitata etenkin sitä, kuinka suuri osa asiakaspalvelucaseista pystytään ratkaisemaan ensimmäisen kontaktin tai keskustelun aikana. Jos esimerkiksi huomataan, että tilanteita ei pystytä ratkaisemaan ensimmäisen keskustelun aikana, vaan esimerkiksi asiakkaan pitää olla uudestaan yhteydessä asiakaspalveluun, on hyvä selvittää, johtuuko tämä yrityksen toimintatavoista tai käytännöistä.

Myyntiin johtavien keskusteluiden määrä

Tiedätkö, kuinka moni asiakaspalvelukeskustelu johtaa liidiksi myyntiosastolle tai jopa suoraksi kaupaksi? Jos et, niin suosittelemme ottamaan tästä selvää.

Asiakastyytyväisyys

Asiakaspalvelun perimmäisenä tarkoituksena on parantaa asiakastyytyväisyyttä. Etenkin asiakaspalvelutapahtuman, kuten chat-keskustelun, yhteydessä on hyvä kysyä asiakkaalta palautetta. Tässä yhtenä hyvänä työkaluna toimii yleisesti asiakaskokemuksen mittaamisessa käytetty NPS-luku (Net Promoter Score).

Kaipaatko lisäideoita asiakaspalveluchatin käyttöön? Lataa maksuton opas.

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com