Asiakaspalveluchat auttaa bisneksen kasvattamisessa

Saskia Salomaa|20 lokakuu 2017

Asiakaspalveluchat voi olla erinomainen myynnin kasvattamisen apuri. Mutta miten saat asiakaspalveluchatista kaiken irt?

Ajattele, että sinulla on kivijalkaliike. Miten suhtaudut sisään tuleviin asiakkaisiin? Maltatko vain seistä kassalla vaikka näet kymmenien asiakkaiden vaeltelevan liikkeessä ja toivoa, että asiakkaat kysyvät sinulta apua, mikäli he sitä tarvitsevat. Vai kysytkö lähimmältä asiakkaalta: "voinko auttaa"? Vai oletko kenties se myyjä, joka aloituskysymyksen jälkeen jatkaa asiakkaan seuramista ja piinaa tarjoamalla tuotteita tai palveluita, joista asiakas ei ole kiinnostunut?

Jatketaan ajatusleikkiä hiukan pidemmälle. Näet, että asiakas punnitsee tuotelaarin äärellä ostopäätöstä. Jätätkö asiakkaan seisomaan yksin pähkäilemään sopivaa vaihtoehtoa, vai menetkö paikalle auttamaan ja suosittelemaan vielä muita tuotteita, joita asiakas saattaisi tarvita? 

Asiakaspalveluchat voi olla rasittava pop up, joka hyppää väärässä tilanteessa juuri sen tiedon päälle, jota olit etsimässä. Tai sitten asiakaspalveluchatia ei näy mailla eikä halmeilla. Oikein hyödynnettynä asiakaspalveluchat voi kuitenkin kasvattaa myyntiä ja/tai asiakastyytyväisyyttä merkittävästi. Asiakaspalveluchat tarjoaa myös johdolle konkreettisen tavan seurata myynnin ja asiakaspalvelun kehitystä.

Miten asiakaspalveluchat on muuttanut myyntiä ja asiakaspalvelua verkossa?

Asiakaspalveluchatit ovat luoneet verkkosivustoista entistä vuorovaikutteisempia myyntikanavia. Tällä ajattelutavan muutoksella on ollut monissa yrityksissä selkeät vaikutukset myös myyntiin. Kun asiakasta ei jätetä yksin harhailemaan verkkosivuston syövereihin, vaan tunnistetaan kiinnostuneet asiakkaat ja tarjotaan heille apua, näkyy tämä positiivisesti myös myynnissä.

Jos verkkosivujesi sadasta kävijästä viisi jättää yhteydenottopyynnön tai ostaa, mitä loput 95 kävijää tekevät? Siirretään analogia kivijalkaan: näet liikkeessäsi sata ihmistä. Pyrkisitkö juttelemaan niin monen kanssa kuin mahdollista vai seisoisitko vain kassalla passiivisena ja odottaisit, että viisi asiakasta tulisi maksamaan? Määrää tärkeämpää on tietysti jutella juuri potentiaalisimmille asiakkaille - me autamme halutessasi arvokkaimpien asiakassegmenttien selvittämisessä. 

Asiakaspalveluchat ei ole pelkkä työkalu

Asiakaspalveluchat nähdään usein verkkosivuston alalaidassa pomppivana keskusteluikkunana. Sitähän se yksinkertaisimmillaan on, mutta chat tulisi nähdä yhtenä osana myyntiprosessia. Asiakaspalveluchatin hyödyntäminen vaatii teknologisen ratkaisun lisäksi yritykseltä aikaa, sitoutumista ja selkeitä prosesseja.

Asiakaspalveluchatin hyödyt yritykselle

  • Lisää myyntiä
  • Kommunikaatio asiakkaan kanssa reaaliajassa
  • Tunnistetaan potentiaalisimmat asiakkaat
  • Poistetaan oston esteitä
  • Matalan kynnyksen yhteydenottokanava

Chat tarjoaa paljon asiakasdataa myynnin & kehitystyön tueksi

Asiakaspalveluchat tarjoaa myös paljon lisää tietoa asiakaskohtaamisista. Asiakaspalvelija voi tägätä keskustelun joko ennakkoon määritellyillä tägeillä tai vapaalla tekstillä. Hyvin tyypillisiä tägejä ovat esimerkiksi myynti, asiakaspalvelu tai reklamaatio - näin johto voi yhdellä silmäyksellä seurata vuorovaikutustilanteiden hallintaa. Asiakaskohtaamisista saatua tietoa voidaan hyödyntää myös esimerkiksi yrityksen verkkopalvelun tai tuotteen parantamisessa.

Huomioi nämä 5 asiaa asiakaspalveluchatista

Hyödynnä chatia liidien hankinnassa. Chat toimii paitsi asiakaspalvelukanavana niin myös liidien keruun välineenä.

Asiakaspalveluchatia ei kannata nähdä pelkkänä työkaluna. Asiakaspalvelun resursointiin kannattaa panostaa, jotta asiakaspalveluchatista saa kaiken irti. Lisäksi asiakaspalveluchat kannattaa nostaa osaksi myyntiputkea.

Mittaaminen on tärkeää. Millaisia keskusteluja asiakaspalvelijat käyvät ja kuinka moni niistä päätyy myynniksi tai liidiksi myyntihenkilöille? Selkeä dashboard on tärkeä osa asiakaspalveluchatin hyödyntämistä. 

Ohjataanko keskustelussa asiakas oikealle asiantuntijalle? Kukaan asiakaspalvelija ei pysty vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. Miten prosessi etenee, jos asiakaspalvelijalla tulee eteen pulmatilanne?

Resurssit ja prosessit. Varmista, että asiakaspalveluchatin käyttöön on varattu tarpeeksi resursseja. Pidä myös huolta, että yrityksen sisäiset prosessit ja toimintatavat ovat kaikille asiakaspalvelun parissa työskenteleville selkeät.

Miten me rakennamme toimivan asiakaspalveluchatin?

Kokoamme ensin asiakkaan kanssa yhdessä tiimin, joka miettii strategian asiakaspalveluchatin rakentamiseen. Millaisissa tilanteissa chatista on yrityksellesi eniten hyötyä - kenelle ja milloin chatti avataan? Miten chat-keskusteluja tägätään ja mitataan? Sovimme myös yhdessä aikataulun - kumpikaan meistä ei hyödy venyvästä ja vanuvasta mammuttiprojektista. 

Pohdimme yhdessä asiakkaan kanssa chattipalvelujen resursointia. Palveletko itse omia asiakkaitasi vai tarvitsetko siihen ulkoista kumppania? Teemme yhteistyötä useiden erilaisten asiakaspalveluun keskittyneiden yritysten kanssa, ja voimme vinkata juuri sinun tarpeisiisi sopivan kumppanin.

Rakennamme chatin sekä viimeistelemme visuaalisen ulkoasun asiakkaan tyyliin sopivaksi. Koodaamme asiakaspalveluchatin tarpeisiisi perustuen.

Mittaamme yhdessä keskustelujen määrää ja laatua. Tarjoamme chatin ohella visuaalisen ja erittäin selkeän dashboardin, jolta voit seurata reaaliaikaisesti sekä asiakaspalvelukeskustelujen että kerättyjen liidien määrää. Lisäksi saat raportteja esimerkiksi päivä-, viikko- tai kuukausitasolla.

Ei homma siihen lopu, kun asiakaspalveluchat on pystyssä, sillä kehitystyömme on jatkuvaa. Viilaamme asiakaspalvelu-chatin sääntöjä, tägejä tai mitä tahansa muita ominaisuuksia yritykseltäsi ja asiakkailtasi saadun palautteen perusteella.

Koko prosessissa johtoajatuksemme on, että emme jätä sinua yksin teknisen vimpaimen kanssa, vaan toimimme yhdessä rinta rinnan projektin alusta julkaisuhetkeen ja vielä sen jälkeenkin! Ota siis yhteyttä, ja rakennetaan chatista juuri sinun yrityksellesi toimiva palvelu osaksi myyntiputkea. 

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com