Asiakaspalveluchat – käyttöönoton 5 tärkeintä kulmakiveä

Saskia Salomaa|10 tammikuu 2018

Asiakaspalveluchatin käyttäminen verkkosivustoilla yleistyy koko ajan, ja syy kehitykseen on selvä. Yhä useampi kuluttaja odottaa verkossa reaaliaikaisempaa palvelua. Moni yritys pohtii asiakaspalveluchatin käyttöönottoa, mutta mitä asioita on hyvä huomioida?

Chat on entistä tärkeämpi osa verkkoasiakaspalvelua

Verkkosivustoilla on ollut käytössä jo pitkään monenlaisia chat-toiminnallisuuksia, mutta muutaman vuoden aikana asiakaspalveluchatien määrä on kasvanut räjähdysmäisesti. Verkon käytön ja verkko-ostamisen lisääntyminen on luonut kysyntää myös verkkoasiakaspalvelulle.

Asiakaspalveluchat lisää tutkitusti asiakastyytyväisyyttä. Zendeskin tekemän tutkimuksen mukaan livechatin kautta kommunikoivat asiakkaat ovat selvästi tyytyväisempiä ostoprosessin aikana kuin esimerkiksi puhelimitse tai sähköpostitse asiakaspalvelukontaktissa olevat asiakkaat.

1. Tavoitteet – mitä asiakaspalveluchatilla halutaan saada aikaan?

Asiakaspalveluchat ei ole vain verkkosivuston alalaidassa vilkkuva keskusteluboksi. Asiakaspalveluchatin käyttöönottoa suunniteltaessa on hyvä pohtia, mitä sen avulla halutaan saavuttaa. Halutaanko sillä korvata jokin nykyisistä palvelukanavista, vai onko se nykyisten rinnalle tuleva palvelukanava?

Tärkeää on myös, että asiakaspalveluchatin tavoitteet ovat linjassa liiketoiminnallisten tavoitteiden kanssa. Tällöin varmistetaan se, ettei chat jää pelkäksi kivaksi työkaluksi ja toiminnallisuudeksi, vaan sillä on selkeä rooli yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä.

2. Resurssit – miten asiakaspalveluchat hoidetaan?

Asiakaspalveluchat ei ole automaattinen helvetinkone. Teknologian kehityksestä huolimatta asiakaspalveluchatin käyttöönotto vaatii resursseja. Yrityksen tulee olla valmis satsaamaan henkilöresursseja ja investoimaan chat-työkaluun ja teknologiaan.

3. Teknologia – mitä vaatimuksia meillä on chat-työkaluista?

Määritä itsellesi tärkeät toiminnallisuudet ja vertaile niitä. Asiakaspalvelukäyttöön tarkoitettuja chat-työkaluja on tarjolla satoja erilaisia ympäri maailman. Määritä perustoiminnallisuuksien ja hinnoittelun lisäksi erityisesti seuraavat asiat:

  • Referenssit: millaiset yritykset käyttävät ko. chat-työkalua.
  • Chat-työkalun integroitavuus yrityksen muihin järjestelmiin. Lekanen chat integroituu esimerkiksi Genesykseen, Avayaan ja muihin contact center -järjestelmiin. 
  • Työkalun palveluntarjoajan tuki-, koulutus- ja konsultointipalvelut.

3. Suunnittele asiakaspalveluchatin prosessit ja kulku

Asiakaspalveluchatin käyttöönotto voi tuntua hyvin helpolta – ei muuta kuin chat-työkalu sivustolle ja homma käyntiin. Useimmiten kuitenkin onnistunut asiakaspalveluchatin käyttöönotto vaatii hieman suunnittelua. Erityisen tärkeää on chat-prosessin suunnittelu, yhteisten pelisääntöjen sopiminen ja asiakaspalveluhenkilöiden kouluttaminen.

4. Kehitä jatkuvasti

Vaikka suunnitelmallisuus on hyvä asia, asiakaspalveluchatin prosessit hioutuvat ajan mittaan. Siksi onkin tärkeää pyrkiä mittaamaan, mitä chatin avulla saadaan aikaan.

5. Asiakaspalveluchatin mittareita voivat olla esimerkiksi:

  • käytyjen keskusteluiden määrä
  • keskusteluiden keskimääräinen kesto
  • se, kuinka moni asioista ratkesi ensimmäisen kontaktin aikana
  • asiakastyytyväisyys.

Haluatko lukea lisää asiakaspalveluchatin hyödyntämisestä? Lataa maksuton oppaamme ja saat käytännönläheisiä vinkkejä!

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com