Case: matkailualan yritys & myynnin kasvattaminen chatin avulla

Saskia Salomaa|11 huhtikuu 2018

Miten hyödynnät asiakaspalveluchatia tilanteessa, jossa et ehdi avata chat-keskustelua jokaisen verkkovierailijan kanssa?

Monen yrityksen verkkosivustolla asiakkaan tulee itse olla aktiivinen, jos hän haluaa palvelua chatin kautta. Toisaalta verkkopalveluissa on usein niin paljon kävijöitä, että asiakaspalveluhenkilöstön aika ei riitä jokaisen kävijän kontaktointiin.

Asiakkaallamme kansainvälisellä matkailualan yrityksellä oli tämä ongelma: sivustolla surffaattiin runsaasti, mutta miten erottaa potentiaaliset asiakkaat niistä, jotka olivat tulleet vain haaveilemaan?

Kävijöitä oli sen verran paljon, että asiakaspalveluchatia ei olisi mitenkään voinut avata nykyresursseilla jokaiselle kävijälle.

Lähdimme tutkimaan tilannetta segmentoimaan yrityksen asiakasdataa. Löysimme sieltä potentiaalisia asiakasryhmiä, ja valitsimme segmenteistä tilanteet, joissa chat avattiin proaktiivisesti. Tällaisia verkkosivuston kävijöitä oli alle kaksi prosenttia kaikista vierailijoista. Chat ei siis pompsahtanut jokaiselle kävijälle, vaan avattiin vain tiettyjen sääntöjen mukaan mukaan surffanneelle verkkovierailijalle. 

Asiakaspalveluchatin keskustelut tägättiin ja tägien avulla seurattiin, olivatko avatut keskustelut kaupallisia. Jos kaupalliseksi luokiteltujen keskustelujen määrä jäi tietyillä säännöillä alle puoleen, sääntöjä muokattiin. Samalla seurattiin sitä, miten sivustoa pitäisi muokata: jos chat-keskustelut vaikuttivat olevan saman tiedon toistamista, mietittiin sekä sivuston selkeyttämistä että sitä, missä chattia näytetään.

Sääntöjä hiomalla päädyttiin pikkuhiljaa malliin, jossa suurin osa keskusteluista oli kaupallisia. Tämän seurauksena verkkomyynti kasvoi sekä asiakaspalveluhenkilöstön tyytyväisyys parani, kun heidän ei tarvinnut enää vastata samoihin itsestäänselviin kysymyksiin. 

Kiinnostaisiko lukea lisää tägäyksestä tai asiakaspalveluchatin laajasta hyödyntämisestä? Lataa opas klikkaamalla alla olevaa kuvaa! 

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com