Chatbot tulee ja pelastaa – oletko valmis?

Saskia Salomaa|14 maaliskuu 2018

Puhuttaessa digitaalisten palveluiden ja myynnin kehityksestä nousee yksi käsite usein keskusteluissa esiin: chatbot.

Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan jopa 80 prosenttia yrityksistä esimerkiksi Ranskassa, Alankomaissa, Etelä-Afrikassa ja Iso-Britanniassa hyödyntävät chatbotteja tai suunnittelevat niiden käyttöönottoa vuoteen 2020 mennessä.

Mikä ihmeen chatbot?

Chatbot on interaktiivinen alusta tietokoneohjelmalle, esimerkiksi puhelinsovellukselle tai asiakaspalveluchatille. Tämä vastaa ihmisen tavoin ihmisen kysymyksiin joko kysymällä monivalintakysymyksiä tai analysoimalla ihmisten kirjoittamia viestejä vastatakseen asiakkaan tarpeisiin.

Tekoälyä ja koneoppimista

Tämänhetkisessä keskustelussa puhutaan helposti samoista asioista hieman eri nimillä. Etenkin termit tekoäly ja koneoppiminen esiintyvät tiuhaan nykypäivän digitalisaatioon ja myyntiin liittyvissä keskusteluissa.

Chatbotit käyttävät koneoppimisen (machine learning) algoritmeja, jotka auttavat niitä keräämään dataa vastatakseen kysymyksiin tulevaisuudessa entistä laajemmin ja tehokkaammin. Tämä on osa tekoälyä (artificial intelligence), joka on itsessään laajempi käsite kuin koneoppiminen.

Chatboteja voidaan käyttää monilla eri aloilla auttamaan asiakkaita kiperissäkin kysymyksissä. Esimerkiksi hotellialalla chatbotit voivat tarjota tehokkaan tavan löytää asiakkaalle vapaan hotellihuoneen: asiakkaan tiedustelevan viestin perusteella chatbot voi tarkastella hotellin tietokantoja löytääkseen asiakkaalle sopivan huoneen oikeana ajankohtana parhaaseen hintaan.

Lisäksi asiakkaat voivat kirjautua sisään ja ulos hotellista ilmoittamalla chatbotille, mikä ei vaadi minkäänlaisen mobiilisovelluksen lataamista.

Miten chatbotit muuttavat maailmaa?

Chatbotit omaavat paljon potentiaalia, mutta niiden teknologia on suhteellisen uutta. Siksi ne eivät vielä tee maailmaa mullistavia ihmeitä. Nykymuodossaan chatbotit auttavat ihmisiä tiedonhaussa ja toimivat asiakaspalvelukanavana.

Chatbot säästää aikaa ja rahaa

Tehokkuus auttaa yrityksiä säästämään kuluissaan: chatbotit auttavatkin nopeuttamaan tiedonhakuprosessia, mikä säästää henkilökunnalta aikaa, jota heillä ei välttämättä aina ole. Skype on hyödyntänyt koneoppimisteknologiaa esimerkiksi puheen kääntämisessä kymmenelle eri kielelle.

Teknologiansa avulla Skype-sovellus pystyykin kääntämään puhetta monelta ihmiseltä samanaikaisesti. Tämä teknologia on mahdollistanut merkittävän uudistuksen Skypen käyttökokemuksen parantamiseksi ja henkilökuntansa ajan ja resurssien säästämiseksi.

Tämä on myös esimerkki siitä, kuinka yritykset voivat säästää huomattavasti myyntiin ja asiakaspalveluun liittyvissä kuluissa. Business Insiderin tekemän arvion mukaan Yhdysvalloissa yritykset voivat säästää yhteensä jopa 38 miljardia dollaria hyödyntämällä chatboteja myynnissään ja asiakaspalvelussaan. Lisäksi yli 10 miljardin dollarin säästöjä ovat mahdollisia vakuutusmyynnissä ja finanssialan palveluissa.

Chatbotit tekevät järkiostosten tekemisestä helppoa

Chatbotien käyttämää koneoppimisen teknologiaa voidaan käyttää myös tuomaan asiakaspalveluun paljon lisäarvoa ja auttamaan asiakkaita löytämään heille sopivat tuotteet ja palvelut. Hotellialalta otetun esimerkin tavoin chatbotit voivat analysoida asiakkaan kriteerejä oikean tuotteen löytämiseksi.

Kiinassa Alibaba on kehittänyt chatbotin auttamaan asiakkaita löytämään esimerkiksi vaatteita, jotka sopivat yhteen heidän muiden vaatteidensa kanssa. Chatbot pystyy tähän analysoimalla vaatekappaleesta otettua kuvaa ja tietoa asiakkaan pituudesta ja muista mitoista. Suuret kansainväliset yritykset, kuten Nike, Apple, Huawei ja 100 000 muuta yritystä ovat käyttäneet Alibaban kehittämää teknologiaa uudistaakseen ja tehostaakseen asiakaspalveluaan.

Chatbotit ovat suuri osa tulevaisuuden markkinointia

Chatbotit ovat tarkoitettu helpottamaan asiakkaan kokemusta asiakaspalvelussa ja verkkosivuilla ja -kaupoissa.Digitalisoituvassa maailmassa chatboteille tulee olemaan paljon enemmän kysyntää tulevaisuudessa, eikä ainoastaan tehokkuutensa vuoksi. Kuluttajien tarpeet ovat muuttuneet: näihin chatbotit pystyvät vastaamaan vuorokauden ympäri tarjoamalla tietoa sitä tarvitseville asiakkaille.

Mutta pelastaako chatbotit maailman?

Chatbotit tulevat muuttamaan tapaa, jolla asioimme ja toimimme verkossa. Mutta ne tuskin tulevat ratkaisemaan maailman kaikki ongelmat tai hoitamaan liiketoimintasi puolestasi. Parhaimmillaan chatbot kuitenkin tehostaa merkittävästi asiakaspalveluasi ja myyntiäsi.

  • Asiakkaat saavat verkossa apua ja palvelua kelloon katsomatta
  • Yrityksesi myynti saa hoidettavakseen entistä lämpimämpiä liidejä

Miten hyödynnät asiakaspalveluchatia paremmin?

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com