Chatilla parempi asiakaskokemus mobiilikäyttäjälle

Johanna Kontkanen|05 syyskuu 2016

Tiesitkö, että mobiilikäyttäjän suhteen sinulla on 76 sekunttia aikaa vakuuttaa kävijä tai hän poistuu sivulta ja jatkaa surffailua muille sivustoille. Hyödyntämällä dialogi-palveluita kuten chattiä sivuillasi voit parantaa mobiilikävijän asiakaskokemusta huomattavasti. Liveperson.com tutkimuksen mukaan jopa 88% sanoo live chatin parantavan digitaalista asiakaskokemusta, ja jopa 37% valitsee mieluummin sivun, jolla on asiakaspalvelu chat. (LivePerson 2013).

Kuluttajat kaipaavat yhä enemmän apua verkko-ostamiseen

Suomessa lähes kaikilla on mobiililaite. Älypuhelinta käyttää lähes 70 prosenttia suomalaisista. Verkon kautta ostaminen onkin noussut ja nyt jopa puolet on tilannut verkon kautta tuotteen tai palvelun viimeisen kolmen kuukauden aikana. (Tilastokeskus 2015)

Yleisimmät tilanteet joissa asiakkaat kokevat tarvitsevansa apua verkko-ostamisen aikana voidaan jakaa eri ostoprosessin vaiheisiin: informaation etsintä, kauppojen tekeminen tai oston jälkeinen aika. Suurin osa asiakkaista tarvitsee apua nimenomaan valintaa tehdessään, 42% sanovat tarvitsevansa apua etsiessään lisätietoa tuotteesta tai palvelusta. Mikäli asiakasta auttaa valinnan tekemisessä nostaa tämä myynnin mahdollisuuksia, jopa 60% ostaa todennäköisemmin jos saa apua tässä vaiheessa. (LivePerson 2013)

Asiakaspalveluchatin merkitys kasvaa

Chatin merkitys nousee eritoten ostoprosessin kaupantekovaiheessa. Jopa 41% preferoi chattia mikäli itse oston viimeistely kanssa tulee ongelmia. Vaikka puhelinsoitto ja email ovat suosittuja yhteydenottotapoja, koetaan chat ongelmatilanteessa nopeaksi tavaksi saada vastaus. Ongelmatilanteita kohtaa noin kolmannes asiakkaista, joten chatin merkitystä ei voi vähätellä yrityksen liiketoiminnan edistämisessä. Oston jälkeinen aika on myös kriittistä, sillä noin 35 prosenttia sanoo kaipaavansa asiakaspalvelua oston jälkeen. (LivePerson 2013)

Verkko-ostamisessa ihmisten välinen vuorovaikutus on erittäin merkittävässä roolissa. Asiakaspalvelijan katsotaan vaikuttavan kokonaiskokemukseen. Jopa kolmannes asiakkaista haluaisi jatkaa keskustelua myöhemmin saman agentin kanssa kuin on alunperin asioinut. Asiakaspalvelutavan vaihtaminen chatista puheluksi on myös asiakkaiden arvostama ominaisuus. (LivePerson 2013)

Me Lekanella olemme kehittäneet mobiilikäyttöä tukevia ominaisuuksia Dialogue Manageriimme. Palvelumme avulla voitte yhteensovittaa mobiilistrategian ja asiakaspalvelustrategian saumattomasti. Analytiikan avulla tunnistamme eri asiakassegmentit ja ostoprosessin vaiheet sivuilta: Näin voimme lähestyä heitä eri viestein eri aikoihin. Tutustu palveluumme täältä tai ota yhteyttä, kerromme mielellämme lisää. 

Lähteet:
LivePerson 2013 via SmartInsights.com, When and why do site visitors use live chat customer service? http://www.liveperson.com/connected-customer/posts/gone-76-seconds-window-customer-loyalty,  12.8.2016
Tilastokeskus 2015 http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html,  16.6.2016

tagit:

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com