Miltä chatbot-maisema näyttää Uudessa-Seelannissa?

Miltä chatbot-maisema näyttää Uudessa-Seelannissa?

Saskia Salomaa|05 syyskuu 2017

Englanninkielisessä maailmassa chatbottien odotetaan mullistavan asiakaspalvelun kymmenessä vuodessa, ellei nopeamminkin. Tämän hetkisten ennusteiden mukaan englanniksi keskustelevaa ja tekoälyllä varustettua chatbotia ei pysty erottamaan ihmisestä 2020-luvun loppupuolelle tultaessa. Tulevaisuusvisiönäärit maalailevat, että kaikki “standardivastauksia” suoltavat asiakaspalvelijat tullaan lopulta korvaamaan jonkinlaisella automaatiolla".

Chatboteista kuhistaan myös Uudessa-Seelannissa. Aiheesta kiinnostuneet ovat alkaneet järjestää tapaamisia ja verkossa keskustellaan myös chatboteista. Tosin hypetys keskittyy toistaiseksi lähinnä isojen korporaatioiden verkkopalveluihin. Suunnan näyttäjänä on toiminut voimakkaasti digitalisaatioon panostava Air New Zealand. Uusiseelantilainen lentoyhtiö testaa parhaillaan verkkosivuillaan omaa chatbotiaan.

Air New Zealandin chatbot on nimetty leikkisästi Bravo Oscar Tangoksi (B.O.T.), mutta se kulkee tuttavallisesti nimellä Oscar. Chatbotista on tarkoitus kehittää ajan myötä “virtuaalinen matka-assistentti”, joka auttaa lentomatkustajia matkan eri vaiheissa. Nyt Oscar osaa vastata yleisimpiin kysymyksiin mm. matkatavaroista ja antaa linkkejä lentojen varaussivuille matkakohteen mukaan. Oscaria voit testata itse Air New Zealandin verkkosivuilla.

Chatboteista konsulttibisnestä

Uudesta-Seelannista löytyy myös aiheeseen vihkiytyneitä yrityksiä. Konsulttitalot tarjoavat monesti kansainvälisten toimijoiden kehittämiä ratkaisuja. Pienemmät yritykset ovat vielä startup-vaiheessa, ja pyrkivät usein voimakkaasti ulkomaille. Tilaa osaaville tekijöille tuntuu olevan.

Firmojen tarjonnasta löytyy muun muassa asiakastyytyväisyyskyselyjä, jotka on rakennettu Facebook Messengerin päälle. Jotkin yritykset ovat keskittyneet tarjoamaan tiettyjä aloja varten suunniteltuja chatbot-ratkaisuja.

Chatboteilla kilpailuetua

Parhaillaan Uuden-Seelannin kauppaan odotetaan isoa mullistusta, kun verkkojätti Amazon pystyttää uutta keskusta Australiaan. Uuden-Seelannin kehnosti digitalisoituneet PK-yritykset voisivat kilpailla chatboteilla kustannustehokkaasti ainakin tietyiltä osin Amazonin valtavia asiakaspalveluresursseja vastaan. Tarvittava osaaminen yrittäjäkentässä on kuitenkin vielä lapsenkengissä. Lähes 40% maan PK-yrityksistä ei omista edes nettisivuja!

Ajanvarauksen tai asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen chatbotilla on suhteellisen helppoa ja halpaa. Yleensä myös vastausprosentit ovat paremmat kuin perinteisissä verkkototeutuksissa, kunhan toteutus mietitään kohderyhmää ajatellen. PK-yritys voi näin säästää kallisarvoisia resurssejaan.

Soittaminen on toistaiseksi ykkönen

Isoin este chatbotien esiinmarssille Uudessa-Seelannissa taitaa kuitenkin tällä hetkellä olla kulttuuri. Ihmiset ovat tottuneet soittamaan yrityksiin verkkoasioinnin sijasta, jättävät viestin vastaajaan ja arvostavat henkilökohtaista asiakaspalvelua, jossa voidaan vähän vitsaillakin välissä. Tämä on haaste chatboteille. Yritykset ovat myös tottuneet tarjoamaan asiakkailleen henkilökohtaisen puhelinpalvelun luksusta, vaikka se on usein tehotonta.

Odotettavissa siis on, että vähintäänkin isot yritykset tulevat seuraavan vuosikymmenen aikana tehostamaan asiakaspalveluaan isoilla harppauksilla chatbotien avulla myös Uudessa-Seelannissa. Näin ainakin, jos maailmanlaajuisesti ennustetut miljardien säästöt toteutuvat.

Artikkelin kirjoitti Uuteen-Seelantiin muuttanut digimarkkinointiekspertti Tommi Partanen.

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com