Miten huomioida mobiilikäyttäjät verkkoasiakaspalvelussa?

Saskia Salomaa|03 tammikuu 2018

Yhä useampi meistä käyttää internetiä mobiililaitteella. Syksyllä 2016 mobiililaitteet (puhelimet + tabletit) ohittivat ensimmäistä kertaa pöytäkoneet internetin käytössä. Trendin ennustetaan jatkuvan samana myös tulevaisuudessa – ihmiset kuluttavat sisältöjä ja asioivat entistä enemmän mobiililaitteilla. Tämä asettaa haasteen myös verkkoasiakaspalvelulle.

Asiakaspalvelua päätelaitteesta riippumatta

Menestyäkseen yritys ei voi lähtökohtaisesti itse valita kanavia, joissa palvelee asiakkaitaan. Sen sijaan asiakkaita pitää palvella kaikissa niissä kanavissa, joissa asiakkaat palvelua haluavat. Kilpailu on lähes kaikilla toimialoilla entistä globaalimpaa, joten voittaja on se, joka pystyy palvelemaan asiakkaitaan parhaiten.

Asiakkaat odottavat saumatonta ja helppoa palvelua kanavasta riippumatta. Erityisesti verkkoasiointi ja ostosten tekeminen mobiililaitteilla kasvaa verkkokaupan kasvun rinnalla. Esimerkiksi Yhdysvalloissa mobiiliostajien osuuden koko verkkokaupan myynnistä ennustetaan kasvavan lähes 50 prosenttiin vuoteen 2020 mennessä.

Kontekstin ja käyttöympäristön ymmärtäminen entistä tärkeämpää

Mobiililaitteet ovat mukanamme lähes jokaisessa päivän hetkessä: bussissa työmatkalla, illalla katsoessamme telkkaria sohvalla. Nämä ovatkin monesti niitä hetkiä, jolloin meillä on aikaa etsiä tietoa ja hoitaa juoksevia asioita.

Asiakaspalvelu- ja asiointikanavana mobiili on siis entistä tärkeämpi sekä kuluttajille että yrityksille. Mobiiliasioinnissa on tärkeää ymmärtää etenkin asiakkaan käyttöympäristö. Ruuhkaisessa bussissa matkustava asiakas ei välttämättä jaksa täyttää pitkää asiointilomaketta tai etsiä koko sivustoa läpi löytääkseen haluamansa tiedon.

Kuluttaja hyppää laitteesta toiseen

Tiedon etsintää mobiililaitteella ja läppärillä lopullinen varaus tai ostos. Ihmiset ”hyppivät” sujuvasti päätelaitteesta toiseen ostoprosessinsa aikana, mikä luo omat haasteensa yrityksille – miten palvelen asiakkaitani mahdollisimman älykkäästi ja saumattomasti?

Tämä cross-device-ajattelu ja siihen liittyvä kohdentaminen ja mittaaminen ovat entistä tärkeämpiä tulevaisuudessa.

Asiakas ensin, sitten vasta teknologia

Puhuttaessa mobiililaitteiden käytön kasvusta ja siitä, miten yritysten tulisi palvella asiakkaitaan paremmin verkossa, nousee keskusteluissa esiin teknologia ja sen merkitys. Tässä yhteydessä on hyvä muistaa, että teknologia mahdollistaa asioita, mutta se ei saa olla itseisarvo. Tärkeintä on pyrkiä ymmärtämään, miten asiakkaat käyttäytyvät ja missä kanavissa he haluavat tulla palvelluiksi.

Asiakaspalveluchat on hyvä esimerkki siitä, miten käyttöympäristö ja päätelaite vaikuttavat asioinnin sujuvuuteen. Älypuhelimella kirjoittaminen ja asiakaspalvelijan kanssa chattailu ei ole kovin helppoa, vaan monessa tapauksessa esimerkiksi chatbot tai yhteydenottopyynnön jättäminen voi olla asiakkaalle helpompi tapa kommunikoida mobiilisti.

Haluatko kasvattaa myyntiä reaaliaikaisilla asiakaskohtaamisilla, myös mobiilissa? Lataa maksuton oppaamme.

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com