Miten rakentaa chatbot käytännössä?

Saskia Salomaa|02 toukokuu 2018

Meille on kertynyt valtava määrä osaamista chatboteihin liittyen. Chatboteista puhutaan paljon, mutta käytännön bottien koodaamisesta on ollut vähemmän juttuja. Kokosimme tähän ajatuksia, jotka toivottavasti auttavat chatbot-pohdinnoissa.

Onko jotain verkosivujen kävijä- tai asiakaspalveluhenkilöiden määrärajaa, jonka jälkeen chatbot olisi tuottava?

Ei ole mitään yksiselitteistä määritelmää siitä, millainen yritys hyötyisi chatbotista. Chatbotin tarve on yhdistelmä asiakasrajapinnan kustannuksista, tarpeista ja tuottavuudesta. Yksinkertaisimmillaan chatbotin avulla pystytään vastaamaan kaikista yleisimpiin asiakaspalvelulle esitettyihin kysymyksiin. Tämä vapauttaa asiakaspalvelun työntekijät joko hoitamaan vaikeampia tapauksia tai keskittymään myynnillisiin tilaisuuksiin. Pienet yritykset voivat ratkaista chatbotin esimerkiksi Facebookin messenger-botin avulla, mutta isot yritykset tarvitsevat ratkaisun, jota ei löydy kaupan hyllyltä.

Homma on hidasta ja mukana on valtavasti eri tahoja

Sitä emme tosiaan voi salata, että toimivan botin rakentaminen vie aikaa ja tiellä on monta erehdyksen sivupolkua. Esimerkiksi siinä, miten eri lähteista tuleva data saadaan pelaamaan yhteen, on omat kommervenkkinsä. Parissa kuukaudessa tapahtuu vähän, vuodessa jo paljon.

Toimivan chatbotin rakentaminen vie siis aikaa. Syynä tässä on se, että chatbot ei ole mikään verkkokaupasta ostettava tuote, joka pistetään päivässä käyttöön, vaan mukana on valtavasti eri tahoja. Chatbot yhdistää johdon, liiketoiminnan, asiakaspalvelun ja IT:n vain muutamia tahoja mainitakseni. Ihmisten lisäksi jokaisella näistä tahoista on oma teknologinen rajapintansa, jonka kanssa chatbotin koodin pitää pelata yhteen.

Tärkeintä on miettiä, mikä chatbotin liiketoimintaa tukeva funktio on. Useimmiten se on asiakaspalvelun automatisointi, josta päästäänkin seuraavaan asiaan eli projektin vetäjään.

Chatbot-projektin vetäjä on isossa roolissa

Onko chatbot-projektin läpi vievä taho asiakaspalvelua operoiva henkilö? Jos projektia hoidetaan jo muutenkin ylityöllistettynä, on varmaa että chatbot ei ikinä valmistu. Ajan ja budjetin lisäksi projektin läpiviejältä tarvitaan rautaisia hermoja sekä ymmärtää organisaation rakennetta ja vaikuttajia. Mistä naruista nyin, että saan tarvittavat päättäjät sitoutumaan projektiini? Riski on myös siinä, että jos projektin läpiviejä on innoissaan, mutta ymmärtänyt asian esimerkiksi jotenkin väärin. Tällöin saatetaan tehdä isokin investointi asioihin, joita ei pystytäkään käytännössä hyödyntämään.

Käytännössä mandaatti chatbotin rakentamiseen pitää tulla johdosta, jotta projekti on tarpeeksi korkealla prioriteettilistalla ja kaikki osapuolet saadaan puhaltamaan yhteen hiileen.

Onko chatboteissa aina tekoälyä mukana?

Chatbotit ja tekoäly liitetään yleensä yhteen. Chatboteissa ei kuitenkaan aina tarvita tekoälyä - läpi klikkailtava "bottipuu" on tästä hyvä esimerkki. Tällaisessa tapauksessa chatbotia varten on kerätty erilaisia skenaarioista, joissa botti voisi auttaa - esimerkiksi kolme yleisintä syytä, miksi asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tekoälyä ei ole tässä vaiheessa ollut vielä yhtään. Vasta kun "bottipuuhun" liitetään joku itsestään oppiva komponentti, tulee tekoäly mukaan.

Ensimmäinen versio chatbotista on yleensä aina jonkin verran ärsyttävä ja kankea. Tärkeintä on, että yritys sitoutuu chatbotin kehittämiseen yrityksen ja erehdyksen kautta.

Lue lisää aiheesta yleisesti tai lisää kysymyksiä ja vastauksia chatboteihin liittyen.

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com