Tekoäly ja chatbot – aikuisten oikeesti

Saskia Salomaa|09 toukokuu 2018

”Chatbot tulee ja pelastaa maailman.” Niinhän sitä luulisi. Pöhinää chatbotien ja tekoälyn ympärillä riittää, mutta mitä tekoäly ja chatbot oikeasti ovat ja mitä mahdollisuuksia ne avaavat? Juttelimme aiheesta Lekanen Petri Pellisen kanssa.

Newsflash: Tekoäly ei ole uusi asia

Vaikka tekoäly ja chatbotit ovat nousseet etenkin viimeisen parin vuoden aikana pinnalle, asia ei ole uusi. ”Koko tekoälykeskustelussa on hieman hämäävää se, että puhutaan jostain uudesta mullistavasta asiasta. Suuri osa tekoälyssä käytettävistä algoritmeista on ollut jo olemassa, mutta vasta nyt tietokoneiden laskentatehot ovat sillä tasolla, että nämä algoritmit saadaan töihin”, kuvailee Petri Pellinen.

Hyvänä käytännön esimerkkinä vastaavasta kehityksestä Pellinen pitää esimerkiksi tietokonegrafiikkaa. ”Kun tietokoneiden näytönohjainten tehot ovat kasvaneet, pystytään näytöillä toistamaan todella realistista kuvaa.”

Komentoriveistä tahtotilan ymmärtämiseen

Jos ajatellaan ihmisten tapaa toimia, tekoäly muuttaa perusteellisesti tapaamme toimia. Aiemmin esimerkiksi tietokoneelle piti kertoa tekstimuotoisin komennoin, mitä haluamme sen tekevän. ”Nyt koneoppiminen mahdollistaa sen, että pystymme tunnistamaan ihmisten puheesta henkilön tahtotilan ja halun. Ihmiset ovat huonoja tuottamaan määrämuotoisia lauseita. Käytetään murteita ja hyvin moninaista kieltä”, kommentoi Pellinen.

Chatbot ei ole vastuullinen aikuinen vaan ”vauva”, jota pitää opettaa

Yksi yleisiä harhaluuloja tekoälyyn ja chatboteihin liittyen on se, että yrityksissä odotetaan, että chatbot ratkaisee automaattisesti kaikki ongelmat. Parhaimmillaan chatbot voi olla merkittävä tekijä yritysten myynnin kasvattamisessa ja asiakaspalvelun tehostamisessa. Mutta on hyvä muistaa, että chatbot tarvitsee opettamista ja koulutusta ihan siinä missä ihminenkin.

”Valmiita botteja ei voi ostaa kaupasta, vaan kyllä kyseessä on pitkäjänteinen prosessi. Chatbot on kuin vaippaikäinen vauva, joka sinun pitää opettaa tekemään oikeita asioita.”

Mr. Chatbot Finland Petri Pellinen. Pete on ihan oikea ihminen, vaikka bottimaisesti vastukset tulevat kuin apteekin hyllyltä.   

4 asiaa, joita yritysten tulee huomioida chatboteista

1. Mitä chatbotin avulla halutaan saavuttaa?

Kaikkein tärkein kysymys on se, mitä chatbotin avulla halutaan oikeasti saavuttaa. Onko tavoitteena esimerkiksi pienentää asiakaspalvelun kuluja tai saada verkosta entistä enemmän liidejä tai myyntiä. ”Jos puhutaan esimerkiksi asiakaspalvelun tehostamisesta, ei voida vetää suoraa johtopäätöstä, että chatbot on tehokkaampi. Ensiksi pitää ymmärtää, mihin asiakaspalvelijoiden aika tällä hetkellä menee ja mitkä ovat sellaisia asioita, joita voitaisiin automatisoida”, kertoo Pellinen.

2. Analysoi tämänhetkinen tilanteesi

Pidetään esimerkkinä asiakaspalvelua. Datan ymmärrys vaatii ihmistyövoimaa, joten esimerkiksi aikaisempien chat-keskustelujen analysointiin ja ymmärtämiseen tarvitaan ihmisiä.

3. Integroinnit pitävät datan tuoreena

Teknologian näkökulmasta Pellinen nostaa esille erityisesti chatbotien integroinnin yrityksen muihin järjestelmiin. ”Paras tilanne olisi se, että chatbot on integroitu kaikkiin toiminnan kannalta keskeisiin järjestelmiin. Jos data siiloutuu liikaa eri järjestelmiin, ei täyttä hyötyä saada irti ja data myös ”happanee” ajan mittaan.”

4. Muista jatkuvan opettamisen periaate

Chatbotia tulee kouluttaa ihan siinä missä muutakin asiakaspalveluhenkilökuntaa. ”Hyvä esimerkki tästä on esimerkiksi se, että yrityksen tuotteissa tai palveluissa tulee päivityksiä ja muutoksia, joista pidetään sisäisiä koulutuksia asiakaspalvelijoille. Chatboteille pitää antaa tietoa näistä muutoksista. Koulutusmatkoille ja tyky-päiville bottien ei kuitenkaan tarvitse matkustaa mukaan”, naurahtaa Pellinen.

Lekane on kutsuttu mukaan kouluttamaan Alma Talentin Chatbot day - robotti asiakasviestijänä -workshopiin. Klikkaamalla alla olevaa banneria pääset tapahtuman sivuille.

Jos taas haluat lukea lisätietoja, tsekkaa chatboteihin liittyvä yleinen infoon tai käytännön kokemuksemme chatbotin rakentamisesta

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com