Monikanavaisuus haastaa asiakaspalvelun

Johanna Kontkanen|20 huhtikuu 2016

Kuluttajien monikanavainen tapa ostaa ja hakea palvelua haastaa yrityksen asiakaspalvelun ja myynnin prosessit. Perinteiset puhelinpalvelukeskukset joutuvat oppimaan uusia tapoja käsitellä asiakkaiden yhteydenotot. Enää ei riitä pelkkä puhe vaan nyt pitää myös osata tekstipohjainen viestintä. Samalla käsiteltävien kanavien määrä on noussut. Ainakin jos yritys haluaa pysyä asiakkaidensa perässä.

Uuden ajan asiakaspalvelukeskukselta vaaditaan kykyä integroida eri kanavista tulevat asiakaskontaktit yhteen järjestelmään. Monikanavaisuus on luonut painetta järjestelmän toimivuudelle sekä henkilökunnan osaamiselle. Nykyään asiakaspalvelijan tulee olla lahjakas puhumaan että kirjoittamaan. Hänen tulee hallita esimerkiksi chatin viestinnän lainalaisuuksia.

Monikanavaisuuden ristipaineessa monet yritykset ovat turvautuneet osin ulkoistettuun asiakaspalveluun tai myyntiin. Erityisesti ulkoistetun myynnin hyödyntämisellä voi olla paljon positiivisia vaikutuksia, mutta asiakkaan näkökulmasta tilanne saattaa olla vaikea. Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa tulisi olla ongelman ratkaiseva ja tyytyväisyyttä ylläpitävä. Mikäli ulkoistetulla myyntivoimalla ei ole täyttä pääsyä yrityksen sisäisiin taustajärjestelmiin, ei asiakastyytyväisyyttä pystytä takaamaan. Esimerkiksi tilanteessa, jossa asiakas siirretään toiselle asiakaspalvelijalle kesken jo aloitetun prosessin.

Tulevaisuudessa data ja analytiikka tulevat entistä enemmän muuttamaan palvelukeskusten toimintaa. Analytiikan avulla voidaan jo nyt tunnistaa asiakkaan käyttäytymisen motiiveja, esimerkiksi onko asiakas verkossa reklamaation tai tilauksen peruutuksen vuoksi. Molemmat tilanteet ovat asiakaspalvelun näkökulmasta mahdollisuuksia pelastaa asiakassuhde.

Palvelun tehokkuutta, esimerkiksi puheluiden suhteen, mitataan jo nyt eri mittarein, mutta integroimalla eri kanavien yhteydenotot samaan taustajärjestelmään pystytään eri kanavien tehokkuutta ja tuottavuutta arvioida entistä paremmin. Lisäksi asiakaspalvelun vaikuttavuus asiakkaan tunnetilaan ja tyytyväisyyteen tulee entistä näkyvämmäksi. Esimerkiksi reklamaatiotilanteissa, mikäli asiakkaan tunnetila vaihtuu negatiivisesta positiiviseksi on asiakaspalvelija onnistunut.

Lekane Dialogue palvelu integroituu perinteisiin asiakaspalvelujärjestelmiin saumattomasti ja auttaa näin modernisoimaan keskuksen toimintaa ja huolehtimaan monikanavaisesti asiakkaistaan. Lekane tunnistaa älykkään analyytikan kautta asiakkaat, joita tulisi palvella, ja ehdottaa heille keskustelua asiakaspalvelun tai myynnin kanssa. Yhdistämällä asiakkaat yrityksen osaavan asiakaspalveluhenkilöstön kanssa saadaan tehostettua myyntiä ja parannettua asiakaskokemusta. 

Lekane Sales Booster Dashboardin avulla yritys voi myös hyödyntää ulkoistettua myyntivoimaa entistä huolettomammin. Dashboard tehostaa myynnin tekemistä ja auttaa saumattoman asiakaspalvelukokemuksen luomisessa. Ota meihin yhteyttä tai lue vielä lisää Dashboardista täältä.

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com