Chatbot asiakaspalvelun tueksi

Chatbot on kuuma puheenaihe. Mutta miten kasvatat chatbotin avulla myyntiä tai parannat asiakastyytyväisyyttä?

Chatbot eli tuttavallisemmin botti on yksi modernin myynnin ja asiakaspalvelun uusista mahdollisuuksista. Chatbotin kanssa voi hyödyntää tekoälyä, ja chatbotin avulla yritykset voivat palvella asiakkaitaan verkossa entistä reaaliaikaisemmin ja mihin vuorokauden aikaan tahansa.

Mikä on chatbot?

Chatbot on tietokoneohjelma, joka automaattisesti reagoi saamiinsa viesteihin. Chatbotin tarkoituksena on simuloida ihmisten välistä keskustelua, vaikkakin chatbotin kautta keskustelua käyvät ihminen ja kone.

Chatboteja on olemassa toimintaperiaatteiltaan erilaisia:

Monivalinta

Yksinkertaisimmillaan chatbot voidaan ohjelmoida toimimaan verkkosivustokävijän tekemien valintojen pohjalta.

Esimerkki:

Kävijä tulee teleoperaattorin sivustolle. Kun asiakas on ollut sivustolla tovin, aktivoituu chatbot sivuston alareunassa ja kysyy:

”Miten voin auttaa? Oletko etsimässä…”

  • uutta matkapuhelinta
  • nettiliittymää
  • asiakaspalvelun yhteystietoja?

Se, mitä chatbot kysyy, voi riippua siitä, millä sivuilla verkkovierailija on liikkunut. Chatbot ohjaa kävijää eteenpäin sivustokävijän tekemien valintojen pohjalta, ja kävijä löytää helpommin etsimänsä tiedon.

Tekstin tunnistus

Chatbot voidaan ohjelmoida tunnistamaan tiettyjä sanoja tai ilmauksia tekstistä. Jos esimerkiksi botti kysyy verkkosivukävijältä hänen kotipaikkaansa ja tämä vastaa Helsinki, tunnistaa chatbot vastauksen ja tarjoaa esimerkiksi yrityksen Helsingin-myymälöiden yhteystietoja.

Tekstin tunnistuksessa oman twistinsä luovat erilaiset kirjoitusasut ja -tavat ilmaista samaa asia. Esimerkiksi Helsinki voi olla ”helsinki”, ”Hki”, ”Hesa”, ”Stadi”, ”Helsingfors” ja niin edelleen. Asiakas voi myös kirjoittaa väärin esimerkiksi ”Helsiki”.

Tekstin tunnistus on chatboteissa useimmiten toteutettu niin, että bottiin ohjelmoidaan tietty määrä erilaisia sanoja ja sanamuotoja sekä luodaan ehdot sille, miten chatbot reagoi näihin sanoihin eri tilanteissa. Eli chatbotin hyödyntäminen vaatii sitä, että ihminen ”ohjelmoi” ja opettaa sille, miten sen tulisi toimia eri tilanteissa.

Tekstin tunnistukseen pohjautuvaan bottiin voidaan tuoda hyvin monipuolisia koneoppimisen ulottuvuuksia. Chatbot voidaan opettaa tunnistamaan tiettyjä ilmauksia tai vaikkapa tekstin sävyä.

Chatbotin historia

Vaikka chatbot käsitteenä on noussut pinnalle parin vuoden aikana, ei kyseessä ole täysin uusi juttu. Itse asiassa tunnetun brittiläisen matemaatikon Alan Turingin kehittämää Turingin testiä voidaan pitää yhtenä tärkeänä alkusysäyksenä chatbotien ja koneoppimisen kehityskulussa. Alan Turing tutki tekoälyä ja sen ihmismäisyyttä jo 1950-luvulla.

Vuosikymmenien ajan tekoälyä ja erilaisia botteja on tutkittu ja kehitetty. Botit ovat tulleet monille meistä osaksi arkipäivää älypuhelimien kautta. Esimerkiksi Applen Siri ja monissa Android-puhelimessa olevat Google Now ovat virtuaalisia, tekoälyyn pohjautuvia virtuaaliassistentteja, jotka auttavat esimerkiksi etsimään tietoa ja hallitsemaan puhelimen toimintoja ääniohjauksen avulla.

Koneoppimisen algoritmeja, joita chatboteissakin käytetään, on siis luotu jo vuosikymmeniä sitten. Mutta miksi chatbotit ovat nousseet parrasvaloihin vasta nyt? Tähän on kaksi keskeistä syytä:

Teknologinen kehitys

Teknisestä näkökulmasta katsottuna tietokoneet ja niiden laskentateho ovat kasvaneet eksponentiaalisesti viimeisimmän 10 vuoden aikana.

Digitaalinen murros

Digitaaliset palvelukanavat ja verkkokaupat ovat arkipäivää. Ennusteiden mukaan verkkokauppamyynti kasvaa maailmanlaajuisesti vuodesta 2014 vuoteen 2021 mennessä lähes 250 prosenttia, ja vuonna 2021 se on jo noin 3,8 biljoonaa euroa.

Mitä hyötyä chatbotista on?

Pitäisikö sinun saada asiakaspalvelukeskuksen rajallisista resursseista vielä enemmän irti tai haluatko kasvattaa verkosta saatavien liidien tai kaupan määrää?

Chatbot auttaa yritystäsi muun muassa

  • myynnin kasvattamisessa
  • asiakastyytyväisyyden parantamisessa
  • asiakaspoistuman vähentämisessä
  • asiakaspalvelun ruuhkahuippujen tasaamisessa
  • resurssien paremmassa käytössä.

Lisää myyntiä chatbotilla

Chatbotilla kasvatat digitaalisten kanaviesi myyntiä. Botti pystyy tunnistamaan ja ohjamaan ostoaikeissa olevat kävijät ja auttamaan heitä ostoprosessissa eteenpäin. Chatbotin avulla pystyt myös tunnistamaan verkkosivustokävijöittesi yleisimpiä käyttäytymismalleja ja näet, mitä kysymyksiä heillä on.

Asiakastyytyväisyys ja chatbot

Palvele asiakkaitasi entistä paremmin verkossa kellonajasta riippumatta. Kuluttajien tarpeet ovat entistä yksilöllisempiä, mikä luo omat haasteensa myös verkkopalvelun tai -kaupan käyttökokemuksen kehittämiselle. Kun asiakas ei löydä etsimäänsä tai ei saa palvelua juuri silloin kuin haluaa, äänestää hän jaloillaan. Botin avulla voit varmistaa, että asiakkaasi saavat palvelua ja löytävät etsimänsä vaikka keskellä yötä.

Asiakaspoistuman vähentäminen

Etenkin tilausperusteisissa palveluissa (kuten puhelinliittymät tai sähkösopimus) asiakaspoistuman (engl. churn) minimointi on yksi liiketoiminnan keskeisiä tavoitteita. Chatbotin avulla voidaan tunnistaa tiettyjä käyttäytymismalleja verkkosivustolla, jotka viittaavat asiakkaan mahdolliseen tilauksen lopettamiseen.

Asiakaspalvelun resurssien tehokkaampi käyttö

Keskustelu tekoälyn ja koneoppimisen ympärillä kääntyy usein asetelmaan ”ihminen vs. kone”. On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että esimerkiksi onnistuneeseen chatbotin hyödyntämiseen tarvitaan sekä ihmistä että konetta. Kyseessä ei ole siis ”joko tai”- vaan ”sekä että” -asetelma.

Tähän saakka asiakaspalveluchat on ollut ja osaltaan on edelleen keskeinen verkkoasiakaspalvelun muoto. Botit avaavat paljon uusia mahdollisuuksia verkkoasiakaspalveluun.

”Botit vievät asiakaspalvelijoiden työpaikat.” Tämä on yleinen botteihin liittyvä harhakäsitys asiakaspalvelutyössä. Useimmiten botit tehostavat asiakaspalvelun prosesseja ja vapauttavat asiakaspalvelijoilta aikaa tuottavampaan työhön. Parhaat hyödyt saadaan useimmiten chatbotin ja asiakaspalveluchatin yhdistelmällä, jossa botti hoitaa tarpeen kartoituksen ja validoinnin tiettyyn pisteeseen, ja tilanteen niin vaatiessa keskustelu ohjataan verkkoasiakaspalvelijalle, joka jatkaa keskustelua siitä eteenpäin asiakkaan kanssa.

”Entistä parempaa asiakaspalvelua verkossa, juuri silloin kuin asiakas sitä haluaa.”

CASE: Lue Telian kokemuksia chatbotin hyödyntämisestä.

Miten ottaa chatbot käyttöön?

Me Lekanella jaamme chatbotin käyttöönoton kolmeen päävaiheeseen:

  • Nykytilanteen analyysi ja tavoitteiden asettaminen
  • Tekninen käyttöönotto
  • Jatkuva kehittäminen

Ensimmäiseksi on tärkeää selvittää, mihin asiakaspalvelua tarvitaan ja mitä chatbotin avulla halutaan saada aikaan. Tätä kautta pystymme parhaiten päättelemään, millaisissa tilanteissa ratkaisumme voisi olla parhaiten avuksi. Jos tavoitteena on esimerkiksi asiakaspalvelun tehostaminen, analysoimme tämänhetkistä tilannetta ja mahdollisia kehityskohtia muun muassa asiakaspalvelupuheluiden kategorisointitietojen pohjalta.

Kun analyysi ja taustatyö on tehty hyvin, on chatbotin tekninen toteutus entistä nopeampaa. Chatbotin ulkoasu on muokattavissa verkkosivuston tyyliin sopivaksi. Myös botin integrointi muihin yrityksen järjestelmiin (kuten esimerkiksi contact center-ympäristö) on tärkeää.

Botti on myös turvallinen, sillä botti voidaan ohjelmoida tarjoamaan valmiita vastauksia, jolloin sinun ei tarvitse pelätä väärinkäyttömahdollisuuksia. Chatbot ei aukea kaikille verkkosivujen kävijöille, vaan valitsemme ne, joiden osalta tunnistetaan suurin liiketoimintapotentiaali joko myynnin kasvattamisen tai asiakastyytyväisyyden ylläpidon osalta.

Chatbot vaatii opettamista ja kehittämistä. Vaikka botista puhuttaessa sorrutaan usein ”ihminen vs. kone” -vertauksiin, itse asiassa botissa ja ihmisessä on paljon yhtäläisyyksiä. Yksi niistä on opettaminen ja oppiminen. Chatbot ei itsessään osaa toimia, ellei sitä opeteta. Ihan kuten asiakaspalveluhenkilö, vaatii chatbotin hyödyntäminen sitä, että bottia kehitetään ja koulutetaan koko ajan.

Millaisille yrityksille ja yhteisöille chatbot sopii?

Chatbot soveltuu monille eri toimialoille ja monenlaisiin tarpeisiin. Sitä voidaan myös hyödyntää yrityksen tai yhteisön sisäisissä järjestelmissä, kuten intranetissä.

Toki chatbotin hyödyntämistä suunniteltaessa on tärkeää määrittää, mitä chatbotilla halutaan saada aikaiseksi – huvin vuoksi sitä ei kannata ottaa käyttöön.

Botille on käyttöä myös julkisella sektorilla, jossa palvelun käyttäjille ei varsinaisesti myydä mitään. Se sopii erinomaisesti myös verkkopalveluihin, joissa asiakkaita palvellaan pienillä resursseilla. Sen avulla vastaat palvelun käyttäjien kysymyksiin jo ennen kuin he ovat niitä esittäneet. Klikkaamalla tätä linkkiä voit lukea lisää chatbotin hyödyntämisestä julkisissa palveluissa. Chatbotia voi hyödyntää myös yrityksen sisällä esimerkiksi HR:n käytössä.

Lue aiheesta lisää blogistamme klikkaamalla allaolevia linkkejä:

Chatbot-projektin kotiläksyt

Kysy nämä 10 kysymystä chatbot-toimittajaltasi

Telian kokemuksia chatbotista

Tekoäly ja chatbot – aikuisten oikeesti

Miten rakennat chatbotin käytännössä?

Chatbot Q&A

Miten julkinen palvelu voi hyötyä botista?

Onko chatbot turvallinen?

Ota yhteyttä, jos haluat ottaa botin helposti käyttöön avullamme! Testaa call back -järjestelmäämme jättämällä soittopyyntö tai soita suoraan. Yhteystiedot löytyvät alta.

Olemme kutsuttu mukaan kouluttamaan Alma Talentin Chatbot day - robotti asiakasviestijänä seminaariin 30.-31.10. Klikkaamalla alla olevaa banneria pääset tapahtuman sivuille.

LUE LISÄÄ CHATBOT-AIHEESTA

LUE LISÄÄ ASIAKASTARINOITAMME

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com