Chatbot asiakaspalvelun tueksi

Chatbot on kuuma puheenaihe. Mutta miten kasvatat chatbotin avulla myyntiä tai parannat asiakastyytyväisyyttä?

Chatbot eli tuttavallisemmin botti on yksi modernin myynnin ja asiakaspalvelun uusista mahdollisuuksista. Botin kanssa voi hyödyntää tekoälyä, ja chatbotin avulla yritykset voivat palvella asiakkaitaan verkossa entistä reaaliaikaisemmin ja mihin vuorokauden aikaan tahansa. Millainen botti sinun yrityksellesi sopisi? Varaa nyt aika ilmaiseen konsultaatioon!

Sisällysluettelo:
Mikä on chatbot
Chatbotin rakentamisen taustalla tulisi aina olla jokin aito bisneksen ongelma
Chatbotin historia
Mitä hyötyä chatbotista on?
Miten ottaa chatbot käyttöön?
Pidemmän ajan roadmap
Millaisille yhteisöille ja yrityksille chatbot sopii?

Mikä on chatbot?

Chatbot on tietokoneohjelma, joka automaattisesti reagoi saamiinsa viesteihin. Chatbotin tarkoituksena on simuloida ihmisten välistä keskustelua, vaikkakin chatbotin kautta keskustelua käyvät ihminen ja kone.

Chatboteja on olemassa toimintaperiaatteiltaan erilaisia:

Monivalinta

Yksinkertaisimmillaan chatbot voidaan ohjelmoida toimimaan verkkosivustokävijän tekemien valintojen pohjalta.

Esimerkki:

Kävijä tulee teleoperaattorin sivustolle. Kun asiakas on ollut sivustolla tovin, aktivoituu chatbot sivuston alareunassa ja kysyy:

”Miten voin auttaa? Oletko etsimässä…”

  • uutta matkapuhelinta
  • nettiliittymää
  • asiakaspalvelun yhteystietoja?

Se, mitä chatbot kysyy, voi riippua siitä, millä sivuilla verkkovierailija on liikkunut. Chatbot ohjaa kävijää eteenpäin sivustokävijän tekemien valintojen pohjalta, ja kävijä löytää helpommin etsimänsä tiedon.

Asiakkaamme Telia valittiin Suomen digimenestyjäksi 2019! Chatbot-ratkaisumme on osa Telian kiitettyä digitaalista asiakkuudenhallintaa. 

Haluatko yksityiskohtaisemman analyysin siitä, miten chatbot voisi auttaa bisnestäsi? Varaa nyt aika ilmaiseen kartoitukseen!

Chatbotin rakentamisen taustalla tulisi olla aina jokin aito bisneksen ongelma

Chatbotin kohdalla tulisi lähteä liikenteeseen siitä, että mikä bisneshaaste halutaan botin avulla ratkaista? Eli miettiä aidosti liiketoimintaa tukevia ratkaisuja. Chatbotia ei siis voi ostaa kaupan hyllyltä, vaan se räätälöidään sekä käytettävyydeltään että teknologisilta ratkaisuiltaan.

Chatbotia saatetaan harkita myös siinä vaiheessa, kun yritetään korjata muualla tapahtuneita virheitä. Jos verkkosivuston käyttöliittymästä tuli susi käytettävyyden ja tiedon löydettävyyden kannalta, parannetaan botin käyttöönotolla oiretta eikä sairautta.

Halutaanko chatbotin avulla lisämyyntiä vai resurssien säästämistä? Jos esimerkiksi halutaan automatisoida asiakaspalveluprosessia, voidaan teoriassa odottaa että chatbotin käyttöönoton myötä asiakaspalvelun puhelujen määrä laskee.

Chatbotin historia

Vaikka chatbot käsitteenä on noussut pinnalle parin vuoden aikana, ei kyseessä ole täysin uusi juttu. Itse asiassa tunnetun brittiläisen matemaatikon Alan Turingin kehittämää Turingin testiä voidaan pitää yhtenä tärkeänä alkusysäyksenä chatbotien ja koneoppimisen kehityskulussa. Alan Turing tutki tekoälyä ja sen ihmismäisyyttä jo 1950-luvulla.

Vuosikymmenien ajan tekoälyä ja erilaisia botteja on tutkittu ja kehitetty. Botit ovat tulleet monille meistä osaksi arkipäivää älypuhelimien kautta. Esimerkiksi Applen Siri ja monissa Android-puhelimessa olevat Google Now ovat virtuaalisia, tekoälyyn pohjautuvia virtuaaliassistentteja, jotka auttavat esimerkiksi etsimään tietoa ja hallitsemaan puhelimen toimintoja ääniohjauksen avulla.

Koneoppimisen algoritmeja, joita chatboteissakin käytetään, on siis luotu jo vuosikymmeniä sitten. Mutta miksi chatbotit ovat nousseet parrasvaloihin vasta nyt? Tähän on kaksi keskeistä syytä:

Teknologinen kehitys

Teknisestä näkökulmasta katsottuna tietokoneet ja niiden laskentateho ovat kasvaneet eksponentiaalisesti viimeisimmän 10 vuoden aikana.

Digitaalinen murros

Digitaaliset palvelukanavat ja verkkokaupat ovat arkipäivää. Ennusteiden mukaan verkkokauppamyynti kasvaa maailmanlaajuisesti vuodesta 2014 vuoteen 2021 mennessä lähes 250 prosenttia, ja vuonna 2021 se on jo noin 3,8 biljoonaa euroa.

Kiinnostuitko siitä, miten chatbot voisi avittaa bisnestäsi? Varaa aika ilmaiseen chatbot-kartoitukseen!

Kuinka valmis organisaatiosi on chatbotiin? Tee hauska testi!

Mitä hyötyä chatbotista on?

Pitäisikö sinun saada asiakaspalvelukeskuksen rajallisista resursseista vielä enemmän irti tai haluatko kasvattaa verkosta saatavien liidien tai kaupan määrää?

Chatbot-ratkaisumme osana digitaalista asiakkuudenhallintaa johdatti Telian vuoden 2019 digimenestyjäksi!

Chatbot auttaa yritystäsi muun muassa

  • myynnin kasvattamisessa
  • asiakastyytyväisyyden parantamisessa
  • asiakaspoistuman vähentämisessä
  • asiakaspalvelun ruuhkahuippujen tasaamisessa
  • resurssien paremmassa käytössä.

Lisää myyntiä chatbotilla

Chatbotilla kasvatat digitaalisten kanaviesi myyntiä. Botti pystyy tunnistamaan ja ohjamaan ostoaikeissa olevat kävijät ja auttamaan heitä ostoprosessissa eteenpäin. Chatbotin avulla pystyt myös tunnistamaan verkkosivustokävijöittesi yleisimpiä käyttäytymismalleja ja näet, mitä kysymyksiä heillä on.

Asiakastyytyväisyys ja chatbot

Palvele asiakkaitasi entistä paremmin verkossa kellonajasta riippumatta. Kuluttajien tarpeet ovat entistä yksilöllisempiä, mikä luo omat haasteensa myös verkkopalvelun tai -kaupan käyttökokemuksen kehittämiselle. Kun asiakas ei löydä etsimäänsä tai ei saa palvelua juuri silloin kuin haluaa, äänestää hän jaloillaan. Botin avulla voit varmistaa, että asiakkaasi saavat palvelua ja löytävät etsimänsä vaikka keskellä yötä.

Asiakaspoistuman vähentäminen

Etenkin tilausperusteisissa palveluissa (kuten puhelinliittymät tai sähkösopimus) asiakaspoistuman (engl. churn) minimointi on yksi liiketoiminnan keskeisiä tavoitteita. Chatbotin avulla voidaan tunnistaa tiettyjä käyttäytymismalleja verkkosivustolla, jotka viittaavat asiakkaan mahdolliseen tilauksen lopettamiseen.

Asiakaspalvelun resurssien tehokkaampi käyttö

Keskustelu tekoälyn ja koneoppimisen ympärillä kääntyy usein asetelmaan ”ihminen vs. kone”. On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että esimerkiksi onnistuneeseen chatbotin hyödyntämiseen tarvitaan sekä ihmistä että konetta. Kyseessä ei ole siis ”joko tai”- vaan ”sekä että” -asetelma.

Tähän saakka asiakaspalveluchat on ollut ja osaltaan on edelleen keskeinen verkkoasiakaspalvelun muoto. Botit avaavat paljon uusia mahdollisuuksia verkkoasiakaspalveluun.

”Botit vievät asiakaspalvelijoiden työpaikat.”

Tämä on yleinen botteihin liittyvä harhakäsitys asiakaspalvelutyössä. Useimmiten botit tehostavat asiakaspalvelun prosesseja ja vapauttavat asiakaspalvelijoilta aikaa tuottavampaan työhön. Parhaat hyödyt saadaan useimmiten chatbotin ja asiakaspalveluchatin yhdistelmällä, jossa botti hoitaa tarpeen kartoituksen ja validoinnin tiettyyn pisteeseen, ja tilanteen niin vaatiessa keskustelu ohjataan verkkoasiakaspalvelijalle, joka jatkaa keskustelua siitä eteenpäin asiakkaan kanssa.

”Entistä parempaa asiakaspalvelua verkossa, juuri silloin kuin asiakas sitä haluaa.”

CASE: Lue Telian kokemuksia chatbotin hyödyntämisestä.

Chatbot ja asiakaskokemus

Chatbot tuleekin rakentaa asiakkaan tarpeista lähtien, jotta asiakaskokemus on vähintään yhtä hyvä kuin aiemmin tai jopa parempi. Chatbotia kannattaakin testata rajoitetulla asiakasryhmällä heti kun se on mahdollista. Lue lisää chatbotista ja asiakaskokemuksesta.

Kiinnostaako ilmainen chatbot-kartoitus? Varaa nyt aika, ja käydään yhdessä läpi sitä, sopisiko chatbot sinun yrityksesi tarpeisiin.

Miten ottaa chatbot käyttöön?

Me Lekanella jaamme chatbotin käyttöönoton kolmeen päävaiheeseen:

  • Nykytilanteen analyysi ja tavoitteiden asettaminen
  • Tekninen käyttöönotto
  • Jatkuva kehittäminen

Chatbotin käyttöönotto voi olla organisaatioille paitsi iso prosessi asiakaspalvelun, myynnin tai markkinoinnin kannalta, niin myös siiloja poistava yhteistyöponnistus.

Nykytilanteen analyysi

Chatbot vaatii organisaatiolta paljon sisäistä työtä, sillä oikeasti toimivan botin rakentamiseen tarvitaan ihmisiä eri osastoilta. Mikäli botti tulee asiakaspalvelun apulaiseksi, on tärkeää selvittää, mihin asiakaspalvelua tarvitaan ja mitä chatbotin avulla halutaan saada aikaan. Tätä kautta pystymme parhaiten päättelemään, millaisissa tilanteissa ratkaisumme voisi olla parhaiten avuksi.

Jos tavoitteena on esimerkiksi asiakaspalvelun tehostaminen, analysoimme tämänhetkistä tilannetta ja mahdollisia kehityskohteita muun muassa asiakaspalvelupuheluiden kategorisointitietojen pohjalta.

Samalla on hyvä mietitä projektin rersurointi: eiväthän yrityksen siilot käänny projektia vastaan? Jos esimerkiksi jokaisella osastolla on omat osatavoitteensa, saattaa chatbot-projektiin käytetyt resursit olla näiden tavoitteiden täyttämisestä, vaikka menestyksekäs projekti olisi koko yrityksen kannalta tärkeä.

Lisäksi tulee ottaa huomioon, että chatbot-projektiin liittyy paljon piilokuluja - chatbot-hankinnan hinta ei tarkoita vain sitä hintaa, joka chatbot-toimittajalle maksetaan. Chatbot-valmius vaatii yritykseltä paljon sisäisiä toimenpiteitä jotka vaativat sekä työaikaa että muiden työkalujen käyttöä. Tämän vuoksi projektiin tulee resursoida tarpeeksi henkilötyöaikaa!

Toisaalta chatbot mahdollistaa myös asiakkaan palvelemisen aivan uusin tavoin. Chatbotin avulla voidaan laajentaa palveluaika ympärivuorokautiseksi ja kerätä liidejä tai auttaa verkkokaupan asioinnin pulmatilanteissa öisinkin.

Kun asiakaspalvelun tehostamisesta, ei voida vetää yhtäläisyysmerkkejä että chatbot on automaattisesti tehokkaampi. Tästä hyvä esimerkki on yrityksen sisäisten IT-järjestelmien hitaus tai kankeus. Vaikka yritys pyrkisi tehostamaan asiakaspalvelua chatbotin avulla, jää saavutetut hyödyt marginaalisiksi, jos yrityksen omat sisäiset IT-järjestelmät hidastavat palveluprosessia.

Millainen botti sinun yrityksellesi sopisi? Varaa nyt aika ilmaiseen chatbot-konsultaatioon.

Projektilla pitää olla johdon mandaatti mutta vapaat kädet

Oletko johtaja? Sinun roolisi on rohkaista. Vaikka et olisi itse hankkeessa mukana, sinun tulee luoda avoin ilmapiiri. Sinun tulee korostaa hankkeen tärkeyttä, mutta antaa vapaat kädet toteuttavalle taholle, joka on päivittäisessä liiketoiminnassa kiinni. Älä aseta heti projektin alussa reunaehtoja, jotka estävät innovoinnin projektin edetessä.

Tästä päästäänkin chatbotin haastavimpaan asiaan: ongelman tulee olla bisneslähtöinen, mutta ei kannata lyödä lukkoon valmiita ratkaisuja, sillä kokemuksemme mukaan matkan varrella tulee aina yllätyksiä niin hyvässä kuin pahassakin.

Positiiviset yllätykset tarjoavat prosessissa syntyneiden ideoiden avulla mahdollisuuden palvella asiakasta tavoilla, joita ei projektin alussa osattu kuvitellakaan. Vaikka alussa on konkreettisia ideoita siitä, miten chatbotilla pystytään tehostamaan toimintoja, voi aluksi olla myös vain aavistuksia siitä, millä muilla tavoilla botti voisi auttaa. Tärkeää onkin siis organisaation mukaan heittäytyminen kehitykseen. Kokemuksemme mukaan johdon tuki saa ihmiset keksimään todella huikeita ja toteuttamiskelpoisia ideoita, mutta se vaatii avointa ilmapiiriä ja luottoa prosessiin ja toimittajiin.

Tämä on usein vaikeaa isoille organisaatioille, jotka odottavat ennustettavuutta. Chatbot-hankinta ei ole CRM:n ostamista vaan se on ikään kuin ravintolan keittiön rakentamista, jossa ei vielä ihan tiedetä, millaisia ruokia siellä tullaan kokkaamaan. Fyysinen keittiö on integraatiot kaikkiin muihin järjestelmiin ja bottityökalut (esimerkiksi chatbot editor) keitoksen mausteita. Mitä valmiimpi organisaatio on joustavaan toimintamalliin, sitä paremmin chatbot-projekti etenee.

Epämiellyttävät yllätykset liittyvät usein siihen, millaista dataa tarvitaan ja kauanko sen keräämisessä menee. Ylipäänsä chatbot-projekteissa kestää ylipäänsä paljon pidempään kuin mitä yrityksissä oletetaan.

Mutta valmistautumalla datan keräämiseen ollaan jo askeleen lähempänä valmista bottia.

Haluatko lukea vielä lisää chatboteista? Lataa nyt ilmainen oppaamme - emme vaadi yhteystietoja!

Projektimiehitys

Projektiin kannattaa ottaa bisnespuolen lisäksi sekä teknologiaosaajia että asiakaspalveluhenkilöstöä. Asiakaspalveluhenkilöstöllä saattaa usein olla pelkoja siitä, että chatbot vie heidän työpaikkansa.

Kuten aiemmin jo puhuimme, ei chatbot tule korvaamaan ihmistyövoimaa ikinä täysin ja chatbotin myötä asiakaspalveluhenkilöstön aika vapautuu rutiinitehtävistä haastavimpiin ja yleensä mielenkiintoisempiin asiakaspalvelutehtäviin. Asiakaspalveluhenkilöstöllä on myös paljon hiljaista tietoa yrityksen asiakkaisiin, tuotteisiin ja palveluihin liittyen. Tätä tietoa kannattaa hyödyntää chatbotia rakennettaessa.

Kun projektiin ryhdytään, kannattaa pitää huolta siitä, että projektin rajaus on tehty selkeästi ja mukana olevilla on rauha tehdä työtään. Jos tekijöille tippuu jatkuvasti yrityksen eri osastoilta pyyntöjä toteuttaa ne, nämä ja nuo ominaisuudet, ei botti tule ikinä valmiiksi.

Housut kintussa vai kaikki hallussa - kuinka valmis organisaatiosi on chatbotin tuloon? Tee hauska testi!

Chatbot ja integraatiot

Myös chatbot tarvitsee dataa, josta se hakee tietoa. Mitä tällainen data sitten on? Ensiksi tulee miettiä, onko data jo olemassa, vai pitääkö sitä alkaa kerätä. Tietoa saatetaan myös kerätä eri taustajärjestelmistä, jolloin se pitää saattaa yhtenevään muotoon sekä indeksoida.

Tässä vaiheessa on hyvä selvittää, että millaisiin järjestelmiin chatbot tulee integroida. Yleisiä integraatiokohteita ovat asiakas- ja tuotetietojärjestelmät. Toimiiko integraatio kaksisuuntaisesti eli noutaako ja lähettääkö botti dataa, vai vain yhteen suuntaan?

Chatbot-toimittajaa valitessa kannattaa kysellä toimittajan referenssejä erilaisista integraatioista.

Chatbotin skenaariot

Botti on myös turvallinen, sillä botti voidaan ohjelmoida tarjoamaan valmiita vastauksia, jolloin sinun ei tarvitse pelätä väärinkäyttömahdollisuuksia. Chatbot ei aukea kaikille verkkosivujen kävijöille, vaan valitsemme ne, joiden osalta tunnistetaan suurin liiketoimintapotentiaali joko myynnin kasvattamisen tai asiakastyytyväisyyden ylläpidon osalta. Tätä toimintaa kutsutaan chatbotin skenaarioiksi.

Chatbotiin voidaan rakentaa erilaisia toimintamalleja: tietylla skenaariolla toimiva botti näkyy vain esimerkiksi tiettyä kautta tai tietyllä hakusanalla sivustolle tuleville.

Haluaisitko ilmaisen chatbot-kartoituksen? Varaa aikasi nyt!

Suunnitteluvaiheen muistilista

  • Päätä se bisnesongelma, jonka botti ratkoo
  • Osallista eri osastojen ihmisiä
  • Selvitä ne integraatiot, joita botti tarvitsee toimiakseen
  • Suunnittele skenaariot

Tekninen käyttöönotto ja koulutus

Kun analyysi ja taustatyö on tehty hyvin, on chatbotin tekninen toteutus entistä nopeampaa.

Chatbot editor

Bottieditorilla rakennetaan ne flow’t, joita pitkin botti etenee. Ulkoasultaan chatbot on muokattavissa verkkosivuston ilmeeseen ja brändiin sopivaksi - bottia rakennettaessa tuleekin miettiä esimerkiksi ne ilmaisutavat, joilla asiakkaille on luontevaa viestiä. Chatbot editor on työkalu, jota käytetään erilaisten bottiflow’ien rakentamiseen. Flow kertoo botille sen polun, jota pitkin asiakas tulee kuljettaa.

Natural Language processing - Tekstin tunnistus

Osa boteista on sellaisia, että niissä voi vain klikkailla eteenpäin. Osa hyödyntää taas natural language processing - teemaa, eli luonnollista kieltä. Tämä tarkoittaa sitä, että chatbot osaa hakea tietokannasta aiheita käyttäjän kirjoittaman tekstin mukaan.

Toisaalta botti voidaan ohjelmoida tunnistamaan tiettyjä sanoja tai ilmauksia tekstistä. Jos esimerkiksi botti kysyy verkkosivukävijältä hänen kotipaikkaansa ja tämä vastaa Helsinki, tunnistaa chatbot vastauksen ja tarjoaa esimerkiksi yrityksen Helsingin-myymälöiden yhteystietoja.

Tekstin tunnistuksessa oman twistinsä luovat erilaiset kirjoitusasut ja -tavat ilmaista samaa asia. Esimerkiksi Helsinki voi olla ”helsinki”, ”Hki”, ”Hesa”, ”Stadi”, ”Helsingfors” ja niin edelleen. Asiakas voi myös kirjoittaa väärin esimerkiksi ”Helsiki”.

Bottikuiskaaja

Chatbot vaatii opettamista ja kehittämistä. Vaikka botista puhuttaessa sorrutaan usein ”ihminen vs. kone” -vertauksiin, itse asiassa botissa ja ihmisessä on paljon yhtäläisyyksiä. Yksi niistä on opettaminen ja oppiminen. Chatbot ei itsessään osaa toimia, ellei sitä opeteta. Ihan kuten asiakaspalveluhenkilö, vaatii chatbotin hyödyntäminen sitä, että bottia kehitetään ja koulutetaan koko ajan.

Tekstin tunnistus on chatboteissa useimmiten toteutettu niin, että bottiin ohjelmoidaan tietty määrä erilaisia sanoja ja sanamuotoja sekä luodaan ehdot sille, miten chatbot reagoi näihin sanoihin eri tilanteissa. Eli chatbotin hyödyntäminen vaatii sitä, että ihminen ”ohjelmoi” ja opettaa sille, miten sen tulisi toimia eri tilanteissa. Tällaista ihminen on työnkuvaltaan bottikuiskaaja. Bottikuiskaaja toimii linkkinä asiakkaan ja koneen välillä.

Pidemmän ajan roadmap

Chatbot-projekti on tyypillistä aloittaa “kliksuteltavalla” botilla ja kun se on saatu rakennettua toimivaksi, voidaan kehityssuunnitelmassa astua seuraavaksi eteenpäin luonnollisen kielen käyttöön. Tällöin bottiin lisätään vapaatekstihakukenttä, jonka avulla botti voi hakea monimutkaisempia tietoja tai “skipata” kliksuttelubotin vaiheita.

Testaa, kuinka valmis organisaatiosi on chatbotin tuloon!

Millaisille yrityksille ja yhteisöille chatbot sopii?

Chatbot soveltuu monille eri toimialoille ja monenlaisiin tarpeisiin. Sitä voidaan myös hyödyntää yrityksen tai yhteisön sisäisissä järjestelmissä, kuten intranetissä.

Toki chatbotin hyödyntämistä suunniteltaessa on tärkeää määrittää, mitä chatbotilla halutaan saada aikaiseksi – huvin vuoksi sitä ei kannata ottaa käyttöön.

Botille on käyttöä myös julkisella sektorilla, jossa palvelun käyttäjille ei varsinaisesti myydä mitään. Se sopii erinomaisesti myös verkkopalveluihin, joissa asiakkaita palvellaan pienillä resursseilla. Sen avulla vastaat palvelun käyttäjien kysymyksiin jo ennen kuin he ovat niitä esittäneet. Klikkaamalla tätä linkkiä voit lukea lisää chatbotin hyödyntämisestä julkisissa palveluissa. Chatbotia voi hyödyntää myös yrityksen sisällä esimerkiksi HR:n käytössä. Lue lisää chatbotin hyödyntämisestä sisäisessä käytössä.

Lue aiheesta lisää blogistamme klikkaamalla allaolevia linkkejä:

Chatbot-projektin kotiläksyt

Kysy nämä 10 kysymystä chatbot-toimittajaltasi

Telian kokemuksia chatbotista

Tekoäly ja chatbot – aikuisten oikeesti

Miten rakennat chatbotin käytännössä?

Chatbot Q&A

Miten julkinen palvelu voi hyötyä botista?

Onko chatbot turvallinen?

Kiinnostaako ilmainen chatbot-kartoitus? Varaa nyt aika etätapaamiseen!

LUE LISÄÄ CHATBOT-AIHEESTA

LUE LISÄÄ ASIAKASTARINOITAMME

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com