Asiakkaat hakevat asiantuntemusta ja välittömyyttä - tutkimus

Johanna Kontkanen|17 joulukuu 2015

Lekanenkin kanssa yhteistyössä toiminut Sentraali tutki suomalaisten asiakaspalvelukokemuksia ja odotuksia.  Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelussa tärkeintä on asiantuntevuus, asioiden hoitaminen loppuun ja palvelun nopea saatavuus. Pääasiallisina asiakaspalvelukanavina suomalaisilla on edelleen puhelin, sähköposti ja myymälä. Yli puolet suomalaisista pitää näitä asiakaspalvelukanavia mieluisimpina.

Asiakkaalle tärkeää on saada vastaus nopeasti. Varsinkin digitaalisissa kanavissa asiakkaat odottavat vastausta vähintääkin muutamassa tunnissa jollei jopa välittömästi. 37% vastaajista kertoi odottavansa välitöntä vastausta chat- asiakaspalvelussa. Palvelun on myös oltava saatavilla silloin kun asiakas palvelua tarvitsee, eikä vain toimistoaikoina. Digitaalinen asiakaspalvelu on siis huomattavasti nopeampaa ja se luo  painetta asiakaspalvelijoille tuottaa parasta palvelua nopeasti. Varsinkin nuoret ovat mieltyneet chat-kanavaan, ja vaihtaneet perinteisien asiakaspalvelukanavien käyttöä digitaalisiin. 

Lekanen proaktiivinen chat  on ratkaisu asiakaspalvelun kokemuksen parantamiseen ja palvelun tuottamiseen tehokkaasti. Palvelu poimii avun tarpeessa olevia asiakkaita ja ehdottaa heille proaktiivisesti asiakaspalvelua. Koska palvelua tarjotaan älykkäästi valikoidulle joukkiolle asiakkaita, pystytään asiakkaille takaamaan palvelu, kun he siihen tarjoukseen tarttuvat. Perinteisessä chat palvelussa, chat tarjotaan kenelle tahansa sivun kävijälle eikä asiakaspalvelijoiden resursseja huomioida. Tämä johtaa helposti pettymykseen asiakaskokemuksessa. Sentraalin tutkimuksen mukaan 88% vastaajista koki tämän olevan pääasiallinen syy huonoon asiakaspalvelukokemukseen. He eivät joko saa vastausta lainkaan tai se tulee pitkällä viiveellä. Lekanen proaktiivinen chat varmistaa resurssit ja arvioi asiakkaan tärkeyden yritykselle. Näin resurssit optimoituu ja asiakaskokemus paranee. 

Lekane takaisinsoitto palvelu puolestaan aktivoi kiinnostavia verkkovierailijoita jättämään yhteystietonsa, jonka jälkeen asiakaspalvelija voi soittaa hänelle takaisin joko välittömästi tai muutamien minuuttien kuluessa. Takaisinsoitto-palvelu mahdollistaa myös asiakaspalveluresurssien optimoinnin palvelukeskuksessa ja parantaa asiakkaan kokemusta palvelusta. Asiakkaan odotuksia voidaan alustaa kertomalla kuinka nopeasti asiakkaalle palataan yhteydenottoon, näin hänelle ei jää epätietoisuutta siitä milloin hänelle palataan eikä hänen tarvitse odottaa puhelinjonossa omaa vuoroaan. 

Ole meihin yhteydessä jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää Lekane Dialogue palveluista. Asiakastarinoissamme kerromme miten olemme jo auttaneet parantamaan asiakaskokemusta verkossa. Lue niitä täältä.

SENTRAALI -ASIAKASPALVELUTUTKIMUS 
Suomalaisten kokemukset ja odotukset asiakaspalveluille 2015 
Tutkimuksen toteutti Taloustutkimus 30.3.-7.4.2015. N=588

Jaa tämä julkaisu

Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä

Client cases
Client cases
Client cases

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla 5 konkreettista tapaa kehittää asiakaskokemusta verkossa? Jätä yhteystietosi, niin keskustellaan lisää.

Ota yhteyttä

LEKANE OY

Lars Sonckin kaari 12

02600 Espoo

CEO Marko Virtanen

Tel. +358 (0)400 428 515

CTO Petri Pellinen

Tel. +358 (0)40 586 2444

Sales Antti Vasala

Tel. +358 (0)44 544 6774

antti.vasala@lekane.com